客服业管总分一季度联动会

3月8日，平安金服2023年客服业管总分一季度联动会议在西安举行，金服客服总监郑翔、客服业管部副总经理桂昭君、总分业管AB类干部及业务骨干49人参会。会议回顾了分公司业管一季度整体工作情况，就总分业管二季度主要工作进行研讨，并围绕“三问”工程、一表一会、二季度服销推动等重点工作和项目开展专项讨论。

八家分公司业务管理部结合总部战略规划和业管职能定位，在业务管理、项目管理、销售推动、队伍管理等核心职能工作上，对一季度重点工作和项目进展及成果进行汇报，并就一表一会、“三问”工程落地、服销推动等议题进行展开头脑风暴和经验交流。

会议指出，在日常工作方法论、经验沉淀等方面，各分公司业管还需进一步总结提炼，围绕重点工作的落地推动、积累沉淀以及复刻推广等主动思考，并强化沟通交流，以更好促进总分、分分之间取长补短、相互借鉴、共同进步。

在重点项目管理方面，要进一步探究流量经营、队伍转型背后的动因，转变思维模式，分公司业管要重点聚焦部经理、团队长的销售意识转型，总部业管也将通过搭建部经理论坛等各类平台和机制，从思想、制度、氛围等方面多维助推，充分发挥业管复制器、扩音器的作用。

各分公司业管下一步要深入贯彻落实“一表一会”体系，在推动完善数字化平台报表体系搭建的基础上，实现总分各层级大、中、小表建设，横纵贯穿，通过表+会的匹配，指标和管理的横纵穿透，确保数字化赋能与制度化管理的有机统一，更好助力前线业务提质增效。

服销推动方面，分公司业管要起到驱动作用，驱动坐席做服销、提意识、提技能，强化追踪管控，促成业绩达成。同时，要以项目组的形式研究调优前线基本法，围绕坐席成长体系，更好发挥制度的引导和激励。

客服业管部副总经理桂昭君对下一阶段总分业管重点工作进行规划部署：一是聚焦客户进线场景原因，理清客户场景需求的业务价值，侧重场景话术的研究。二是发挥驱动器的作用，从服务向销售转型，从流量经营到客户经营实现价值产出，通过追产能、追人力、追漏斗，打造合格坐席，做好由单通电话经营向客户生命周期经营转型、由成本中心向价值中心转型。三是深入前线开展调研，切实结合前线痛点规划落地 “一表一会”体系，用好智慧现管、智慧看板等数字化工具。四是分析企微进线流量现状，看清结构占比关系，聚焦企微模式下养客经营和队伍技能的优化提升；研究探索云企微运营模式，实现平台化运营企微账号管理，降低客户经营风险。